Kai nusiperkate kokią nors nekokybišką prekę, gaunate didelę sąskaitą iš mobiliojo operatoriaus, dingsta namuose internetas ar įvyksta koks nors panašus reikalas, jūs dažniausiai griebiate telefoną ir skambinate paslaugos teikėjui ar pardavėjui ir puolate aiškintis. Į jūsų skambutį dažniausiai atsiliepia malonus moteriškas, o kartais ir vyriškas balsas, kuriam jūs išliejate visas savo sukauptas, dažniausiai neadekvačias, emocijas. Taigi aš jums pabandysiu truputį papasakoti apie telefoninius konsultantus.
- Kadangi darbas kontaktų centre dažnai būna slenkančiu grafiku, tai tokį darbą dažnai renkasi jaunas studentas, kuris darbą kontaktų centre gali derinti su studijomis. Šį darbą įvairių specialybių studentai: teisės, chemijos, matematikos, filologijos, fizikos, dailės…
- Atsiliepęs konsultantas dažniausiai kalba frazes, kurias išmoko mokymų darbe metu. Dažnai šių frazių vartojimas yra privalomas.
- Konsultantas yra tik konsultantas, jis gali padėti skambinančiajam išspręsti smulkius nesklandumus ir yra bejėgis daugelyje rimtesnių situacijų. Konsultantas niekaip negali įtakoti problemos išsprendimo greičio, todėl nėra jokios prasmės jį skubinti jūsų problemą išspręsti ne per 3 dienas, o per 3 valandas.
- Konsultantas visada stengiasi kalbėti mandagiai, maloniu balso tonu. Jeigu taip nėra, tai reikėtų turėti omeny, kad tokių despotų kaip jūs, šiandien išklausė jau 100 ir kadangi yra tik žmogus, tai gali šiek tiek paveikti jo nuotaiką.
- Šaukti ant konsultanto – tas pats kas spardyti gulintį. Į jūsų šūksnius konsultantas negali deramai atsakyti.
Taigi, kai kitą kartą skambinsite į skambučių centrą, žinokite, kad šauksite ant jaunos studentės, kuri siekia užsidirbti vieną kitą eurą, oresniam gyvenimui, kuri kalba tai, kas jai liepta ir neturi didelės įtakos jūsų problemų sprendime. Taip pat pagalvokite kaip atrodysite šio žmogaus akyse? Nes šis žmogus gali būti jūsų bendradarbių vaikas, arba jūsų sūnaus kurso draugė.
Konsultantas yra tik konsultantas, jis gali padėti skambinančiajam išspręsti smulkius nesklandumus ir yra bejėgis daugelyje rimtesnių situacijų. konsultantas niekaip negali įtakoti problemos išsprendimo greičio, todėl nėra jokios prasmės jį skubinti jūsų problemą išspręsti ne per 3 dienas, o per 3 valandas.—- Su šiuo teiginiu nesutikciau iš savo asmeninės patirties pamenu, kad mes visgi daugiau įtakos turejom problemų sprendimo greičiams ir apskritai problemos sprendimo išbaigtumui:)
Na, aš taip pat savo asmenine patirtimi remiuosi. Situacijose, kuriose konsultantas gali kažką pakeisti, jis viską padarys maksimaliai greitai ir profesionaliai. Tačiau yra atvejai, kai problemos sprendimas perduodamas kitam skyriui. Tuomet jau pats jokios įtakos tam neturi ir tik klientą informuoji koks bus problemos sprendimo terminas.
Bet klientas yra klientas – jei konsultantas toks bejėgis – kam tada išvis tas numeris reikalingas?
Pats esu susidūręs kelis kartus – konsultantas problemos negali spręsti, nes jis tik konsultantas, gali tik atsiprašyti, išklausyti, paguosti. Pala, aš ne į psichologinės pagalbos liniją skambinu.
Kartais negali išspręst, bet jis privalo identifikavęs problemą nukreipti klientą ten kur reikia arba perduoti jo klausimą atitinkamam skyriui. Tiesiog, visada yra paskambinama į pirmą lygį, jei problema tam lygiui neišsprendžiama – ji keliauja toliau. Ir liet pykčio ant konsultanto neverta.
Yra konsultantų, kurie erzina tik išgirdus balsą, ir yra konsultantų, ant kurių net nekyla mintis kelti balsą.
Vargu ar įmanoma to išmokt – panašiai kaip su privaloma šypsena, kuri paprastai neigiamai veikia.
Na, bet konsultantai visvien mažiau pykdo, nei pardavimų vadybininkai 😉
Bet pardavimų vadybininkai, galima sakyti, tie paties žmonės kaip ir telefoniniai konsultantai… ir mane jie erzina. Kai man jie paskambina, visada išklausau jų pradinį tekstą apie prekę, o tada mandagiai paaiškinu, kad manęs ji nedomina.
Kalbėjau apie tuos, kurie firmose sėdi ant laido ir klientams parduoda prekes. Tai aš jiems skambinu 🙂
Su šitais tai man bendraut netenka 🙂